Krisenkommunikation – was wir aus der Coronakrise lernen können

Momentan erreichen uns stündlich neue Informationen, Empfehlungen und Handlungsanweisungen in Bezug auf das Coronavirus. Ich fühle mich gut informiert und halte die Krisenkommunikation unserer Bundesregierung für sehr gelungen. 

Auch die Botschaft ist dank permanenter Wiederholung bei mir angekommen: Es geht nicht darum, dass wir alle an COVID-19 sterben werden, sobald wir das Haus verlassen. Es spielt auch keine Rolle, dass ich persönlich keine Angst vor Ansteckung habe. Es geht darum, die steigende Zahl an Neuinfektionen zu verlangsamen. Um das zu erreichen, sollte jeder von uns seine sozialen Kontakte auf das notwendige Minimum reduzieren und daheim bleiben. #flattenthecurve

 

Was macht Krisenkommunikation so anspruchsvoll?

Krisen sind äußerst dynamisch, verlaufen nicht nach einem festen Schema, sie sind kaum zu kontrollieren und häufig sehr komplex.

In einer Krise müssen die Verantwortlichen unter starkem Zeitdruck handeln und weitreichende Entscheidungen treffen, wobei jedoch meist ein Mangel an Informationen herrscht. Krisenmanagement – und damit auch die Kommunikation in Krisenzeiten – ist immer Chefsache.

Welche Strategie hinsichtlich der Krisenkommunikation gewählt wird, hängt immer vom Business, der jeweiligen Situation und den Bezugsgruppen (Mitarbeiter, Kunden, Patienten, Geschäftspartner, Behörden, Medien etc.) ab, denn jede Krise ist einzigartig.

 

Kommunikation in Krisenzeiten

Egal, ob deine Krise intern oder extern verursacht wurde, in welchem Business du tätig bist, ob du Einzelunternehmer bist oder viele Mitarbeiter hast, regional oder global agierst – du tust gut daran, im Falle einer Krise einige grundlegende Regeln bei deiner Kommunikation zu berücksichtigen. 

Ein Datenleck, aufgrund dessen deine Patientendaten in falsche Hände geraten sind. Bei einer Operation ist etwas schiefgegangen. Unter deinen Fitnessclub-Mitgliedern grassiert eine ansteckende Krankheit. All das kann sich zu einer Krise auswachsen. Deshalb ist es entscheidend, wie du deine Kommunikation in Krisenzeiten gestaltest.

 

 

13 Regeln für Krisenkommunikation

1. Prävention

Während meines PR-Studiums an der Deutschen Presseakademie habe ich gelernt, dass man am besten bereits einen grundsätzlichen Krisenplan in der Schublade hat, den man im Falle einer Krise an die jeweilige Situation anpassen kann. Das verringert das Risiko, voreilig und kopflos zu reagieren.

 

2. Verantwortlichkeiten festlegen

Krisenkommunikation sollte immer Chefsache sein. Abhängig von der Art der Krise holst du dir entsprechende weitere kompetente Personen mit ins Boot und legst klar fest, wer wofür verantwortlich ist.

 

3. Rasch (nicht voreilig!) reagieren

Menschen wollen darauf vertrauen können, dass du die Krise im Griff hast. Je schneller du dich zu Wort meldest, desto besser. Schweigen oder zu langes Hinauszögern kommt einem Schuldeingeständnis gleich. Und vor allem: Wenn du nicht zeitnah reagierst, bilden sich die Leute ihre eigene Meinung und Gerüchte entstehen.

 

4. Sei ehrlich, aufrichtig und transparent

Wenn du in Krisenzeiten ehrlich, aufrichtig und transparent kommunizierst, stärkt das deine Glaubwürdigkeit sowie das Vertrauen und die Akzeptanz in dich. Und by the way: Unwahrheiten kommen früher oder später sowieso immer ans Licht – was die Sache dann nur noch schlimmer macht.

 

5. Kommuniziere aktiv

Hör aktiv zu und suche den Dialog: Welche Fragen werden dir gestellt? Was bewegt die Leute? Warum genau sind sie beunruhigt? Was wird untereinander gesprochen? Gehe auf die Fragen und Bedenken der Leute ein. Versuche herauszufinden, welche Ursachen den Bedenken zugrunde liegen.

 

6. Sei empathisch

Gerade in Krisenzeiten ist es wichtig, mit Herz und Verstand zu kommunizieren – schließlich geht es bei den Betroffenen um Menschen, nicht um Maschinen.

 

7. Kommuniziere offen und fachkundig

Bei der Krisenkommunikation ist es wichtig, den Betroffenen alle relevanten Informationen in prägnanter Form zu vermitteln. Dabei sollen die Infos fachlich fundiert und verständlich sein. Damit zeigst du, dass du die Krise einschätzen kannst und sie im Griff hast.

 

8. Zeige dich verantwortungsbewusst

Dir ist bewusst, dass die Krise das Leben und Schicksal deiner Mitarbeiter, Kunden, Patienten, Geschäftspartner etc. beeinflussen kann. Du vermittelst den Leuten Sicherheit, indem du Verantwortung übernimmst und verantwortlich handelst.

 

9. Wording & Sprachregelungen festlegen

Mir fällt in der aktuellen Coronakrise auf, dass seitens unserer Politiker immer wieder das selbe Wording verwendet wird: »Ausbreitung des Virus verlangsamen«, »soziale Kontakte auf ein Minimum reduzieren« und einiges mehr. Das ist gut – konsistentes Wording und einheitliche Sprachregelungen über sämtliche Kanäle hinweg strahlen Kompetenz aus und geben Sicherheit.

 

10. Kommuniziere klare Botschaften

Um den Leuten Sicherheit zu vermitteln und damit sie wissen, was sie tun und lassen sollen, musst du in Krisenzeiten klare Botschaften kommunizieren. Die Botschaft der österreichischen Bundesregierung kommt bei mir klar an: Es geht darum, die Ausbreitung des Virus zu verlangsamen. #flattenthecurve

 

11. Sprich mit einer Stimme

Nichts ist in Krisenzeiten schlimmer, als widersprüchlich zu kommunizieren – das verwirrt und sorgt für Verunsicherung. Stelle deshalb sicher, dass deine Krisenkommunikation einheitlich und konsistent erfolgt. Beherzige dazu auch die Punkte 9 und 10.

 

12. Zeige Reue

Wenn tatsächlich etwas schiefgegangen und deine Krise hausgemacht ist, zeig, dass es dir leid tut und bring dein aufrichtiges Bedauern darüber zum Ausdruck. Das hat auch viel mit Empathie zu tun (Punkt 6).

 

13. Präsentiere einen Plan

Mach klipp und klar, wie du mit der Krise umgehst, was genau deine nächsten Schritte sein werden, in welchem Zeitraum du sie setzt, was die Leute wie und bis wann von dir erwarten können – präsentiere einen Plan. Das verdeutlicht, dass du Herr oder Frau der Lage bist und weißt, was du tust. Was wiederum das Vertrauen in dich und dein Business stärkt.

 

Hast du Erfahrung mit Krisenkommunikation?

Hast du in deinem Business schon mal eine Krise durchgestanden? Welche Erfahrungswerte hast du hinsichtlich Kommunikation in Krisenzeiten? Was ist wichtig? Worauf muss man deiner Meinung nach besonders achten? Kannst du meine 13 Regeln für Krisenkommunikation um weitere ergänzen? 

Ich freue mich sehr, wenn du deine Meinung unten in den Kommentaren hinterlässt!

 

Krisenkommunikation – ein Baustein solider Unternehmenskommunikation

Kommunikation in Krisenzeiten erfordert viel Können und baut auf einer soliden Unternehmenskommunikation auf. Wenn du Beratung und Coaching für dein Marketing und deine Kommunikation möchtest, freue ich mich, wenn du unverbindlich Kontakt mit mir aufnimmst!

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