Emotionale Kundenbindung beginnt schon lange VOR dem Kauf
Warum bin ich seit Jahren Komponenten-Blutspenderin* beim Österreichischen Roten Kreuz, wo ich kein Geld fürs Spenden bekomme, obwohl es Plasmazentren gibt, die 30 bis 50 Euro pro “Spende” als Aufwandsentschädigung bezahlen?
Was ist das Geheimrezept des Roten Kreuzes?
Ganz einfach: Sie verstehen was von Kundenbindung. Und nutzen dieses überaus emotionale Tool sehr geschickt, wie ich finde.
(Abgesehen davon ist es in meinen Augen ein Widerspruch, für eine Spende Geld zu erhalten. Aber das nur am Rande.)
Das erwartet dich in diesem Beitrag rund ums Thema emotionale Kundenbindung (durch Klicken gelangst du direkt zum jeweiligen Abschnitt):
- Kundenbindung beginnt schon VOR dem Kauf
- Grundvoraussetzung, um Kunden emotional binden zu können
- Texte für Kundenbindung nutzen
- Praktisches Beispiel: Österreichisches Rotes Kreuz (plus die 3 Grundpfeiler erfolgreicher Kundenbindung)
- Kunden binden mit Empathie – 3 Beispiele
- 5+ Gründe für emotionale Kundenbindung
- ABC der Kundenbindung
*Knackige Erklärung des Komponentenspendens:
Kundenbindung beginnt schon VOR dem Kauf
Gut zu wissen
Ich dehne den Begriff KUNDENbindung hier etwas aus – weil es gerade in der Onlinewelt enorm wichtig ist, Menschen schon lange BEVOR sie kaufen oder buchen für uns zu begeistern und an uns zu binden.
Es geht also auch darum, beispielsweise
- Newsletter-Abonnenten an uns zu binden (damit sie hoffentlich früher oder später bei uns kaufen),
- Follower auf Social Media so zu begeistern, dass sie uns die Treue halten (und irgendwann zu Bloglesern oder Newsletter-Abonnenten und später zu Kunden werden),
- Lesern unserer Blogartikel Mehrwert zu liefern, damit sie immer wieder bei uns vorbeischauen (und nach einiger Zeit so von uns und unserer Expertise überzeugt sind, dass sie mit uns zusammenarbeiten wollen).
All das ist für mich im weiteren Sinne auch Kundenbindung. Aufbauen und festigen kannst du diese Bindung mit deinen Lesern, Abonnenten, Followern und Kunden, indem du relevante, empathische Texte schreibst – für deine Website, deinen Blog und Newsletter, für Social Media und andere Marketingkanäle.
TIPP: Nutze meine Checkliste, um deinen Texten den WOW-Effekt zu geben:
Grundvoraussetzung, um Kunden emotional binden zu können
Die Basis aller Kundenbindungsmaßnahmen ist, dass du weißt, was deine Kunden wollen und brauchen.
Welche Wünsche, Bedürfnisse und Anforderungen sie haben.
Wovon sie träumen.
Was sie zweifeln lässt, wovor sie Angst haben, was ihnen Sorgen bereitet.
Was ihr Herz höher schlagen lässt, bei welchen Themen ihre Augen zu leuchten beginnen.
Bedeutet im Klartext: Du musst dich aufrichtig für deine Kunden interessieren, ihnen zuhören und auch mal zwischen den Zeilen lesen.
Und deine Erkenntnisse anschließend geschickt in entsprechend empathische Texte umwandeln.
Nutze deine Texte für Kundenbindung, indem du das Wissen über deine Zielgruppe einfließen lässt
Das, was du über deine Wunschkunden weißt und herausfindest,
- … baust du in deine Texte auf der Website ein – verwende dabei auch O-Töne, also Ausdrücke und Formulierungen, die deine Zielgruppe GENAU SO sagt. Wenn du z. B. Personal Trainer bist, sagen deine Kundinnen vielleicht nicht “Schwabbelarme”, sondern beschreiben ihre Problemzone mit “Meine Oberarme flattern wie Fähnchen im Wind”.
- … nutzt du, um entsprechende Blogartikel zu schreiben. Wenn du einen Beitrag zum Thema “Wie du dein Kind dazu bekommst, freiwillig Gemüse zu essen”, weil genau das die Herausforderung deiner Zielgruppe ist, denken sie: “Wow, die versteht mein Problem – und hat auch noch eine Lösung für mich!” Zack – und schon landen ein paar Punkte auf deinem Sympathie-und-Vertrauenskonto.
- … greifst du in deinen Newslettern auf. Newsletter sind ein hoch effektives Tool zur Kundenbindung, weil du dabei sozusagen 1:1 mit jedem einzelnen Abonnenten sprichst. Dabei kannst du viel Nähe und eine echte Verbindung aufbauen. Deine Leser lernen dich kennen, bauen Sympathie und Vertrauen auf.
- … thematisierst du in deinen Social Media Posts und lädst deine Follower ein, ihre Meinungen und Erfahrungen zu teilen oder Fragen zu stellen oder sich zur Umsetzung dein Freebie runterzuladen oder oder oder.
Wenn du nur auf Kundengewinnung setzt und dich anschließend nicht darum kümmerst, deine Kunden auch zu halten, also an dich zu binden, ist das mit folgendem Szenario vergleichbar:
Du gibst jede Menge Geld aus und betreibst allen erdenklichen Aufwand, um gaaaanz viele Leute zu deiner Mega-Party einzuladen – und sobald sie da sind, lässt du sie links liegen, bietest ihnen weder Essen noch Getränke an, spielst keine Musik und sorgst auch sonst in keinster Weise dafür, dass sie sich auf deiner Party wohlfühlen.
Was glaubst du, wieviele der Gäste zu deiner nächsten Party kommen werden?
Aufs Business umgelegt könnte das sein: Du investierst viel Geld in Ads, damit die Leute sich dein Freebie runterladen und du sie fortan als Abonnenten in deiner Newsletter-Liste hast – und lässt dann eeewig nichts von dir hören, sondern versendest erst wieder einen Newsletter, wenn du was zu verkaufen hast.
Beispiel aus meinem Leben: Österreichisches Rotes Kreuz und die Top 3 menschlichen Bedürfnisse
Damit Kundenbindung gelingen kann, müssen gewisse menschliche Bedürfnisse erfüllt sein. Die Top 3 Bedürfnisse, nach denen wir alle streben, sind aus meiner Sicht:
- Vertrauen
- Wertschätzung
- Zugehörigkeit
Das Rote Kreuz erfüllt alle drei sehr gut:
#1 Vertrauen
Schon meine Mama war mehrere Jahrzehnte Blutspenderin beim Roten Kreuz, außerdem ist das Rote Kreuz grundsätzlich irgendwie omnipräsent (Krankenwägen, Plakate, ich sehe Mitarbeiter auf Konzerten, in Pflegeeinrichtungen usw.), dann der Ablauf beim Blutspenden selbst – in Summe viele einzelne Faktoren, die es mir leicht machen, dem Roten Kreuz bedingungslos zu vertrauen.
#2 Wertschätzung
Ich fühle mich und meine Zeit absolut wertgeschätzt. Das Komponentenspenden dauert um ein Vielfaches länger als eine normale Vollblutspende. Insgesamt bin ich meist gute zwei Stunden beim Roten Kreuz vor Ort, bis ich wieder heimfahren kann.
Dafür werde ich im Gegenzug richtig serviciert: Ich bekomme während der Spende zu trinken, werde auf Wunsch mit einer Kuscheldecke zugedeckt, bekomme Öffi-Fahrscheine oder Parkscheine als Dankeschön und kann nach der Spende im Bistro einen Imbiss zu mir nehmen – ich entscheide mich immer für die veganen Weckerl, die sind richtig gut. Zusätzlich bekomme ich Geschenke (die variieren und ich darf jedesmal 3 Stück auswählen): Merci-Schokolade, Wein, handgeschöpfte Seife, Manner-Schnitten.
Und kürzlich kam ein kleines Päckchen mit diesem Inhalt zu mir nach Hause:
Hochwertiger Kalender, Kugelschreiber und Kulturbeutel als Dankeschön, weil ich eine Woche zuvor “umsonst” in die Blutspendezentrale gepilgert war: Ich durfte augrund einer bestimmten Untersuchung für einen gewissen Zeitraum nicht Blutspenden – das war bei der Terminvereinbarung aber nicht abgefragt worden und so musste ich unverrichteter Dinge wieder nach Hause fahren. Die veganen Weckerln durfte ich im Bistro aber natürlich trotzdem genießen. 😋
Dazu ein persönliches Schreiben der ärztlichen Leiterin mit den Worten:
“Wir bedauern die Unannehmlichkeiten, die Ihnen im Zusammenhang mit Ihrer Blutspende am 16.1.2024 widerfahren sind und hoffen, dass Sie das kleine Dankeschön für Ihre bisherige Hilfsbereitschaft akzeptieren.
Da wir nur durch die Hilfe unserer Blutspender:innen die Versorgung der Patient:innen mit den benötigten Blutprodukten sicherstellen können, hoffen wir doch, dass Sie uns weiterhin als treue Blutspenderin zur Verfügung stehen.”
Das etwas steife Wording lassen wir jetzt mal beiseite und konzentrieren uns auf die Geste und den Inhalt des Schreibens selbst:
Wie wertschätzend ist das bitte – Kundenbindung at it’s best!!!
Übrigens: Hol dir meine Checkliste für (Web-)Texte mit WOW-Effekt, damit deine Texte richtig gut beim Leser ankommen!
#3 Zugehörigkeit
Kein Zweifel: Ich bin Teil einer sinnstiftenden Gemeinschaft, fühle mich zugehörig, bin wertvolles Mitglied einer Organisation, die Menschenleben rettet. Bedürfnis zufriedengestellt, zu 100 Prozent.
So kannst du mit Empathie deine Kunden emotional binden – 3 Beispiele zur Inspiration
Du bist Fitnesstrainer und deine Kundin ist im Alltag super gestresst? Dann überlege dir, wann, wo und wie du mit ihr trainieren kannst, ohne ihr damit zusätzlich Druck zu machen.
Du bietest kulinarische Spezialitäten, die außergewöhnlich und ziemlich teuer sind? Lass dir Möglichkeiten einfallen, wie du deine Kunden auf den Geschmack bringen kannst, ohne dass sie für viel Geld die Katze im Sack kaufen müssen.
Als Wahlarzt verlangst du ein für Durchschnittsbürger recht hohes Honorar, das sich nicht jedermann leisten kann, aber trotzdem gerne in Anspruch nehmen würde. Vielleicht kann du ja spezielle Tarife, wie z.B. einen Familientarif, anbieten?
Versetze dich einfach in den Alltag deiner Kunden und versuche, ihnen die bestmögliche Lösung für ihr Problem oder für das, was sie suchen, anzubieten.
Wenn du den ersten Schritt gehen und deine Texte kundenbindungstauglich machen möchtest, buch dir gern ein unverbindliches Kennenlernen mit mir:
5+ Gründe für emotionale Kundenbindung
Solltest du zweifeln, ob du wirklich auf Kundenbindung setzen willst, hab ich hier ein paar überzeugende Gründe für dich:
Emotionale Kundenbindung schont Ressourcen
Verschiedenen Studien zufolge kostet es etwa sechs bis sieben Mal mehr, neue Kunden zu gewinnen als Bestandskunden zu halten.
Der Aufwand (Zeit, Geld, Personal, Tools …) für die Gewinnung neuer Kunden ist gar fünf bis zehn Mal so hoch wie die Pflege von Bestandskunden.
2 LESETIPPS:
In diesem Beitrag von Piggy, einem Kundenbindungs-Software-Unternehmen, findest du aufschlussreiche Zahlen zur Kundentreue in Zusammenhang mit Kommunikation und Markenbotschaft.
Und auch Ranktracker, ein Anbieter von SEO-Tools, liefert in diesem Artikel 55 interessante Fakten zum Thema Kundenbindung.
Stammkunden geben dir Planungssicherheit
Natürlich kannst du dich nicht hundertprozentig darauf verlassen, aber wenn du Kunden emotional an dein Unternehmen bindest, hast du eine gewisse Planungssicherheit – hinsichtlich Umsatz, Zeit und Aufwand.
Je mehr Stammkunden du hast, umso weniger Zeit und Aufwand musst du in die Gewinnung neuer Kunden stecken.
- Weil du einen Teil deines Umsatzes mit bestehenden Kunden lukrieren kannst
- Weil deine Stammkunden dafür sorgen, dass du neue Kunden gewinnen wirst.
Emotionale Kundenbindung schafft loyale Kunden
… die im Fall des Falles auch mal Fehler verzeihen. Schließlich wissen sie, dass sie sich üblicherweise auf dich verlassen können.
Treue Kunden kennen dich und dein Angebot. Du musst dich und deine Leistungen also nicht immer wieder erklären und die Leute überzeugen – Stammkunden sind bereits überzeugt von dir.
Stammkunden sind deine besten Werbebotschafter
Die einen erzählen von dir und deinem Angebot vielleicht nur auf konkrete Nachfrage, die anderen sind dafür so enthusiastische Fans, dass sie dich auch ungefragt weiterempfehlen.
Der Clou daran: Wenn jemand anderer sagt, wie super du bist, kommt das beim Gegenüber viiiel besser an, als wenn du selbst das über dich sagst.
MEIN TIPP: Baue aussagekräftige Kundenstimmen in deine Website-Texte ein – damit machst du es deinen Interessenten leicht(er), sich für dich zu entscheiden. Hier findest du einen Leitfaden für wirkungsvolle Kundenstimmen.
Hast du das gewusst?
Während ein zufriedener Kunde seine (positive) Erfahrung an durchschnittlich drei Menschen weitergibt, teilt ein unzufriedener Kunde seine (negative) Erfahrung ca. zehn anderen Leuten mit.
Emotional gebundene Kunden als Forschungs- und Entwicklungstool
Bestehende Kunden, die dir vertrauen, sind eher geneigt, dir wirklich ehrliches Feedback zu geben. Egal ob positive oder negative Rückmeldungen zu deinem Angebot und deinen Leistungen kommen: Beides hilft dir weiter.
Nimm es zum Anlass, dein Angebot immer weiter zu optimieren – und justiere auch deine Texte entsprechend nach.
Zusammenfassung: Darum lohnt es sich, auf Kundenbindung zu setzen
- Stammkunden sind loyal und treu.
- Sie identifizieren sich mit dir und deinem Unternehmen.
- Sie empfehlen dich weiter.
- Stammkunden sind kostenlose Markenbotschafter und machen Werbung für dich.
- Sie bringen dir immer wieder Umsatz.
- Sie geben dir dadurch eine gewisse Planungssicherheit.
- Stammkunden vertrauen dir.
- Und verzeihen eher mal kleine Fehler.
- Du musst dich, deine Produkte und Leistungen nicht immer wieder neu erklären.
- Stammkunden ersparen dir Zeit, Geld und Aufwand.
- Sie helfen dir, Kosten zu sparen, die du ansonsten für Neukundengewinnung einsetzen müsstest.
- Sie sind unheimlich wertvolle Feedback-Geber.
- Mit ihrem Feedback tragen Stammkunden zur Optimierung deiner Produkte und Services bei.
- Mit deinen Stammkunden (bzw. an ihnen) kannst du neue Produkte und Leistungen testen, bevor du sie in dein Standardprogramm aufnimmst.
- Da sie dir bereits vertrauen, kannst du auch Up-Selling und Cross-Selling mit ihnen betreiben.
Also wenn da nicht mindestens ein Grund für dich dabei ist, dann weiß ich auch nicht. 😜
ABC der emotionalen Kundenbindung
Kleine Impulse zum Thema Kundenbindung im Schnelldurchlauf – von A wie Aufmerksamkeit bis Z wie zufriedene Kunden.
Schenke deinen Kunden Aufmerksamkeit, sei aufrichtig und authentisch, gehe auf ihre Anforderungen ein.
Begeistere deine Kunden und erfülle ihre Bedürfnisse.
Beim Cross-Selling bietest du weitere Produkte oder Leistungen an und bindest so deine Kunden.
Sag einfach öfter mal Danke. Oder setze deinen Kunden ein Denkmal: Als Fitnesstrainer kannst du deinen Stammkunden ein T-Shirt schenken, das neben deinem Logo auch ihren Namen aufweist.
Sei mit Engagement bei der Sache, entwickle deine Angebote immer weiter (auch dank des Feedbacks deiner Kunden), beweise Einfühlungsvermögen und sorge für positive Emotionen.
Bitte deine Kunden um Feedback und mach sie zu treuen Fans. Und nicht vergessen: Immer freundlich sein!
Sei gastfreundlich (schau dir was von der Gastronomie ab) und schaffe gemeinsame Erfahrungen.
Kenne die Hoffnungen deiner Kunden.
Interessiere dich aufrichtig für deine Kunden, sorge dafür, dass sie sich mit dir und deiner Marke identifizieren können und versorge sie immer mit den Informationen, die sie brauchen.
Sag laut und deutlich JA – zu dir, deinem Business, deinen Werten und natürlich zu deinen Kunden. Mit dieser Überzeugung ziehst du die passenden Kunden an.
Sei klar und konsistent in deinem Verhalten und in deiner Kommunikation. Mach deinen Kunden ab und zu ein ehrlich gemeintes und von Herzen kommendes Kompliment.
Bist du deinen Kunden gegenüber loyal, werden sie auch dir gegenüber Loyalität zeigen. Denke in Lösungen statt in Problemen.
Schaffe Mehrwert für deine Kunden, stelle sie in den Mittelpunkt deines Denkens und Handelns und minimiere unnötigen Aufwand für sie.
Arbeite den Nutzen deines Angebots für deine Kunden heraus und deine Stammkunden sorgen automatisch dafür, dass Neukunden auf dich aufmerksam werden.
Sei offen und ehrlich im Umgang mit deinen Kunden. Optimiere deine Angebote – auch mithilfe ihrer Rückmeldungen – stetig weiter.
Mach deine Persönlichkeit in deinen Angeboten spürbar. Personalisiere deine Kommunikation, statt Massenmails zu versenden. Hilf deinen Kunden, ihre Probleme zu lösen. Denk dran: Stammkunden geben dir eine gewisse Planungssicherheit.
Herausragende Qualität ist ein absolutes Muss und nicht bloß eine mögliche Option.
Geh respektvoll mit deinen Kunden um – auch und vor allem beim Reklamationshandling.
Gib ihnen Sicherheit und zeig ihnen, dass du um ihre Sorgen Bescheid weißt.
Belohne die Treue deiner Stammkunden. Bring ihre Träume in Erfahrung. Sei in allem, was du tust, transparent.
Kunden, die immer wiederkommen, bescheren dir immer wieder Umsatz. Überlege dir, wie du Up-Selling betreiben kannst.
Vertrauen ist das A und O einer guten Kundenbeziehung. Stammkunden verzeihen schon mal (kleine) Fehler. Vielleicht kannst du für treue Kunden ein VIP-Programm etablieren.
Lebe deine Werte und bring deinen Kunden Wertschätzung entgegen. Finde die Wünsche deiner Kunden heraus. Zufriedene Bestandskunden sind deine besten Werbebotschafter und übernehmen deine Weiterempfehlung.
X-fach erprobte Prozesse geben Sicherheit und schaffen Vertrauen.
Yin & Yang sind laut Wikipedia “polar einander entgegengesetzte und dennoch aufeinander bezogene Prinzipien oder Kräfte” – so ähnlich sehe ich das auch beim Thema Kundenbindung: Es ist ein Geben und Nehmen, ein Aktiv und Passiv.
Zuhören und auch mal zwischen den Zeilen lesen ist das größte Geschenk, das du deinen Kunden machen kannst. Damit sorgst du für zufriedene Kunden und das wiederum bringt dir Zeitersparnis.
Du möchtest Interessenten, Leser, Abonnenten und Kunden mit deinen Texten emotional an dich und dein Unternehmen binden? Ich unterstütze dich gerne dabei – lass uns kennenlernen!
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