Vielleicht hast du als Ärztin oder Arzt schon mal eine schlechte Bewertung im Internet bekommen. Wahrscheinlich hast du dich ziemlich darüber geärgert, aber ansonsten nicht so recht gewusst, wie du auf die negative Online-Bewertung am besten reagieren sollst. In meinem Blogbeitrag bekommst du 9 Tipps, wie du als Arzt am besten auf Negativbewertungen reagierst und antwortest.

 

 

Ja, negativ bewertet werden ist doof

Aus meiner Zusammenarbeit mit Ärzten und anderen Gesundheitsdienstleistern weiß ich: Ja, es ist unangenehm, auf Google, Docfinder oder sonstigen Portalen negativ bewertet zu werden. Da gibt’s nichts schönzureden. Ausschlaggebend ist jedoch, wie du damit umgehst und darauf reagierst.

 

Genau dafür gebe ich dir neun erprobte Tipps an die Hand, die ich mit meinen Kunden im Falle einer negativen Online-Bewertung anwende.

 

 

Professionell auf negative Bewertungen reagieren

Wenn du professionell darauf reagierst und sachlich fundiert antwortest, kannst du eine negative Bewertung sogar ins Positive kehren: Du beweist damit Größe und signalisierst allen, die die schlechte Rezension und deine Antwort lesen (deinen potenziellen Patienten also), dass hier ein Profi am Werk ist, der Stellung bezieht, sich Zeit nimmt und mit den Emotionen seiner Patienten auseinandersetzt.

 

 

Negativbewertung beantworten statt löschen lassen

Potenzielle Patienten wollen entscheiden, zu welchem Arzt sie gehen sollen. Dazu suchen sie im Internet nach Bewertungen und Meinungen anderer Patienten. Das machen heutzutage viele, bevor sie eine (Kauf)Entscheidung fällen. Deshalb halte ich es für klug, eine Negativbewertung nicht löschen zu lassen, sondern sie zu beantworten (wobei das mit dem Löschen-Lassen ohnehin nicht immer so einfach ist, aber für solche Fälle solltest du dir juristische Hilfe holen).

 

In meinem Beitrag geht es nicht um rechtliche Auskünfte hinsichtlich Negativbewertungen im Internet, sondern ausschließlich um Aspekte aus der Marketingperspektive.

 

 

Negative Online-Bewertung: 9 Tipps damit umzugehen

Die scheinbare Anonymität im Internet lässt Menschen offensiver und selbstbewusster auftreten, als sie es in Wirklichkeit sind. Ihre Hemmschwelle sinkt, online trauen sie sich, ihre Meinung kundzutun – oftmals auf recht unreflektierte, respektlose Art und Weise.

 

Alles muss und sollte man sich natürlich nicht gefallen lassen. Wenn eine Rezension rassistisch oder hetzerisch ist, solltest du dir unbedingt juristischen Beistand holen und dagegen vorgehen.

 

Für den »normalen« Fall einer negativen Bewertung auf Google & Co helfen dir hoffentlich meine nachfolgenden 9 Tipps:

 

 

Tipp #1: Adlerperspektive

 

Zuallererst hilft es, die Adlerperspektive einzunehmen. Mit Abstand betrachtet fällt es dir leichter, eine negative Bewertung als das zu sehen, was sie (oftmals) ist: eine spontan aus einem Impuls heraus veröffentlichte subjektive Meinung. Es geht immer darum, dass eine individuelle Erwartung subjektiv nicht erfüllt wurde. Punkt.

 

Manchmal mag die Kritik berechtigt sein, ein andermal fühlst du dich durch eine schlechte Rezension persönlich angegriffen und ungerecht behandelt. Bedenke: Du wirst es nie allen recht machen können. Dazu habe ich kürzlich einen passenden Spruch gelesen:

 

 

»Du kannst niemals alle mit deinem Tun begeistern. Selbst wenn du übers Wasser laufen kannst, kommt einer daher und fragt, ob du zu blöd zum Schwimmen bist.«

 

 

Tipp #2: Faktencheck 1

 

Überprüfe (sofern das möglich ist), ob der Negativbewerter überhaupt in deiner Kundenkartei aufscheint. Klingt komisch? Nun ja, ich habe schon mehr als einmal erlebt, dass Kunden von mir eine negative Bewertung auf Google bekommen haben, der Bewertende aber gar nicht in deren Kundenkartei aufscheint. Sei es, weil sie von jemand anderem dazu aufgestachelt worden sind oder schlichtweg Spaß daran haben, Menschen zu verunglimpfen.

 

Verbirgt sich die bewertende Person hinter einem Pseudonym, wird nicht so einfach herauszufinden sein, ob es sich dabei tatsächlich um einen Patienten von dir handelt. Aber auch dann kannst du adäquat darauf reagieren – mehr dazu ab Tipp #3.

 

 

Tipp #3: Faktencheck 2

 

Geh in dich und lass die Situation, die zu der schlechten Bewertung geführt hat, nochmal Revue passieren. Besprich die Sachlage gegebenenfalls auch mit deinem Team, frag nach, was genau passiert ist, wie der Ablauf war, was sonst vielleicht noch aufgefallen ist. Je konkreter du die Situation vor Augen hast, desto fundierter kannst du darauf eingehen und Kompetenz beweisen.

 

 

Tipp #4: Bedauern ausdrücken

 

Dieser Tipp lässt meine Kunden im ersten Moment oft empört aufschreien: »Was? Ich soll mich für diese verdrehte Darstellung / dreiste Lüge / respektlose Beschimpfung auch noch entschuldigen?!«

 

Nein, Bedauern auszudrücken heißt nicht zwangsläufig, dass du dich entschuldigst. Du drückst damit lediglich aus, dass es dir leid tut, wie dein Gegenüber empfindet. That’s not the same. 😉

 

Das kann beispielsweise so lauten: »Es tut mir leid, dass Ihr Besuch in unserer Ordination nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.« Oder: »Es tut mir leid, dass Sie von (Grund einsetzen) enttäuscht sind.«

 

Damit nimmst du einerseits dem Bewerter den Wind aus den Segeln und sendest andererseits ein positives Signal an all jene, die die negative Bewertung und deine Antwort lesen. Bedauern auszudrücken ist ein Akt der Höflichkeit und des Respekts.

 

 

Tipp #5: (Gegen)Darstellung Sachverhalt

 

Negative Online-Bewertungen sind oft völlig aus dem Zusammenhang gerissen. Da finden sich dann lediglich Satzfragmente wie zum Beispiel »pure Zeitverschwendung«, »unfreundliche Rezeptionistin« oder »keinerlei Entschuldigung«.

 

Damit sich potenzielle künftige Patienten ein klares Bild machen können, solltest du die Faktenlage sachlich, kurz und bündig darstellen. Setze die enttäuschten, verärgerten Worte der Negativbewertung in einen gesamtheitlichen Kontext. Halte deine Emotionen dabei raus, bleib beim nüchternen Sachverhalt.

 

 

Tipp #6: Fehler gegebenenfalls eingestehen

 

Ist tatsächlich etwas schiefgegangen oder ein Fehler passiert, dann steh dazu. DAS beweist wahre Größe. Fehler einzugestehen macht dich menschlich und damit unglaublich sympathisch.

 

Es ist nicht schlimm, Fehler zu machen – entscheidend ist, wie man damit umgeht. Leugnen und die Schuld auf andere schieben ist der falsche Weg. Am Ende kommt doch immer die Wahrheit ans Licht.

 

 

Tipp #7: Transparenz

 

Wenn du eine Antwort auf eine negative Bewertung schreibst, solltest du transparent sein. Soll heißen: Steh zu den Dingen, die man dir in der schlechten Bewertung vorwirft, wenn sie wahr sind und den Tatsachen entsprechen.

 

Im folgenden Screenshot siehst du einen Auszug dessen, wie einer meiner Kunden mit meiner Hilfe auf solch einen Vorwurf reagiert hat:

 

 

 

 

Transparenz gibt dir die Möglichkeit, mehrere Fliegen mit einer Klappe zu schlagen (die nachfolgenden sechs Punkte sind alle auf den obigen Screenshot bezogen):

 

• Du beweist absolute Professionalität, denn du stehst zu den Dingen, wie sie sind, anstatt sie zu beschönigen (in diesem Fall sind das die langen Wartezeiten).
• Du kannst – wie im konkreten Fallbeispiel – die negative Bewertung ins Positive kehren, indem du deine Kompetenz betonst: Du als Arzt entscheidest je nach Dringlichkeit über die Reihung der Patienten.
• Das wiederum bringt dir viele Sympathiepunkte ein, denn (wie in diesem Fall) »jeder, der bereits einen urologischen Notfall erlebt hat, weiß das zu schätzen«.
• Gleichzeitig wahrst du deine persönliche Integrität und stellst klar, dass bestimmte in der Bewertung geschilderte Vorwürfe so nicht stimmen.
• Außerdem schlägst du konkrete Alternativen vor (kostenpflichtiger Termin als Privatpatient).
• Und zu guter Letzt hast du die Chance, deine eigene starke Website ins Rampenlicht zu rücken, auf der alles völlig transparent nachzulesen ist. 

 

 

Das musst du dir auf der Zunge zergehen lassen: Du nutzt eine negative Online-Bewertung, um auf deine eigene professionelle Website aufmerksam zu machen und lockst damit bestimmt zahlreiche potenzielle Patienten auf deine Homebase. Chapeau!

 

Ein Grund mehr, warum eine eigene Website für Ärzte so immens wichtig ist (wie ich nicht müde werde zu betonen ?). Wenn du deine Website texten lassen willst, übernehme ich das sehr gerne für dich. Du willst das lieber selber stemmen? Auch okay – dann hilft dir vielleicht meine kostenlose Checkliste für Websitetexte mit WOW-Effekt:

 

 

 

 

Tipp #8: Integrität wahren

 

Selbstverständlich musst und sollst du nicht alles hinnehmen, was dir im Zuge einer negativen Bewertung vor den Latz geknallt wird. Wenn das Benehmen des Bewerters (aka Patienten) zu wünschen übrig lässt, kann selbst der freundlichste und geduldigste Mensch mal unwirsch reagieren – wie man in den Wald hineinruft, so hallt es bekanntlich zurück. Und genau DAS kannst du ruhig in deiner Antwort auf die schlechte Bewertung erläutern.

 

 

Tipp #9: Guten Abschluss finden

 

Um den Kreis zu schließen, halte ich es für wichtig, einen guten Abschluss zu finden. So wie du einleitend dein Bedauern ausdrückst (Tipp #4), solltest du am Ende deiner Antwort wohlwollende Worte einsetzen.

 

Man sieht sich im Leben immer zwei Mal. Vielleicht hatte der Bewerter einfach nur einen schlechten Tag und hat seiner miesen Laune in der negativen Bewertung freien Lauf gelassen. Was ihn ja nicht per se zu einem bösen Menschen macht.

 

Du kannst deine Antwort beispielsweise so abschließen: »Ich hoffe, Sie konnten mittlerweile bei einem Fachkollegen Ihren Erwartungen entsprechend behandelt werden und wünsche Ihnen alles Gute!«

 

Denk dran: Was du aussendest, kommt zu dir zurück. Ich sage nur: good karma!

 

 

Auf negative Bewertungen richtig reagieren

Negative Bewertungen beantworten anstatt sie löschen zu lassen halte ich für den besseren Weg – aus drei Gründen:

 

1. Auf schlechte Online-Rezensionen zu antworten, hat präventive Wirkung. Du signalisierst damit: »Mir kann man nicht ungestraft ans Bein pinkeln, ich reagiere sachlich und fundiert auf Bewertungen.« Etwaige Trolle lassen dann hoffentlich lieber gleich die Finger davon.
2. Du gibst mit deiner sachlich fundierten Antwort auf eine negative Rezension anderen, potenziellen Patienten die Chance, einen authentischen Eindruck von dir als Arzt zu gewinnen, Vertrauen aufzubauen und sich für dich zu begeistern.
3. Du kannst deine Antwort auf eine negative Bewertung als weiteren Kanal nutzen, um potenzielle Patienten auf dich und dein Angebot aufmerksam zu machen, indem du auf deine Website verlinkst.

 

 

Beobachte Bewertungen im Internet

Du solltest Online-Bewertungen immer im Auge behalten, damit du rasch entsprechend reagieren kannst. Ich halte es für wichtig, auch auf positive Rezensionen zu antworten. Damit zollst du all jenen, die sich Zeit nehmen, eine Online-Bewertung für dich abzugeben, Respekt und Wertschätzung.

 

Indem du auf jede Bewertung eine (kurze) Antwort schreibst, zeigst du auch allen anderen, wie wichtig dir deine Patienten sind und wie sehr du sie wertschätzt. Vergiss nicht: »alle anderen« sind in dem Fall potenzielle Patienten!

 

Außerdem wirkt es aufrichtiger, wenn du auf ALLE – negative UND positive – Bewertungen reagierst. Antwortest du lediglich auf schlechte Rezensionen, kann das schnell den Eindruck des »mahnenden Zeigefingers« erwecken. Und das willst du bestimmt nicht, oder?

 

 

Hilfe beim Beantworten einer negativen Bewertung

Während als Antwort auf positive Bewertungen schnell die richtigen Worte gefunden sind, tust du dir bei einer Negativbewertung wahrscheinlich ungleich schwerer. Zumal dann ja auch jede Menge Emotionen mitspielen und den klaren, sachlich fundierten Blick trüben.

 

Ich helfe dir gerne beim Beantworten einer negativen Bewertung – nimm dazu einfach Kontakt für ein unverbindliches Erstgespräch mit mir auf: