Eine schlechte Bewertung bei Google oder einer anderen Plattform entlockt dir natürlich erstmal keine Freudensprünge, ganz klar. In diesem Beitrag zeige ich dir, dass eine negative Rezension jedoch durchaus positive Effekte haben kann (ich sage nur: neue Kunden!), wie du am besten auf eine schlechte Google-Bewertung reagierst und worauf du bei deiner Antwort unbedingt achten solltest.

 

 

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• Kunden gewinnen dank negativer Bewertungen bei Google und anderen Plattformen
• Google-Bewertungen löschen lassen: Ist das wirklich eine gute Idee?
• In 9 Schritten zur richtigen Antwort auf schlechte Bewertungen bei Google
• 3 goldene Regeln für den Umgang mit schlechten Rezensionen bei Google & Co
• Nie wieder schlaflose Nächte wegen einer schlechten Google-Bewertung!

 

 

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Durch Antworten auf negative Bewertungen neue Kunden gewinnen

 

Glaubst du nicht? Zugegeben: Es klingt irgendwie komisch, dass du durchs Beantworten von schlechten Bewertungen bei Google und anderen Plattformen neue Kunden gewinnen kannst.

 

Ist aber tatsächlich möglich, wie du in diesem eMail meines Kunden siehst:

 

 

 

 

 

Der Trick ist das WIE. Also WIE du mit Negativrezensionen umgehst, WIE du reagierst, WIE du sie beantwortest.

Sei dir bewusst: Potenzielle Kunden bilden sich anhand deiner Antworten auf negative Bewertungen eine Meinung – über dich, deine Persönlichkeit, deine Werte, dein Business.

Und entscheiden aufgrund DEINER Reaktion, ob sie dich gut finden oder nicht (und folglich bei dir kaufen / buchen oder nicht).

 

Das bedeutet: Nicht die schlechte Bewertung an sich ist das Problem – entscheidend ist, wie DU damit umgehst.

 

Wenn du fürs Beantworten deiner Google-Rezensionen eine Fachfrau engagieren willst: Here I am! Buch dir gern ein kostenfreies Erstgespräch:

Negative Google-Bewertungen löschen lassen – ist das wirklich eine gute Idee?

 

Menschen sind Herdentiere. Wir orientieren uns gerne am Verhalten anderer – und eben auch an deren Bewertungen bei Google und Co. Die sind sozusagen eine Richtschnur für uns und helfen uns bei der Entscheidungsfindung.

 

(Kundenstimmen haben übrigens denselben Effekt. Mehr dazu findest du in meinem Beitrag Kundenstimmen auf der Website.)

 

Nun ist es aber so, dass die (scheinbare) Anonymität im Internet bei manchen dafür sorgt, offensiver und selbstbewusster aufzutreten, als sie in Wirklichkeit sind.

 

Ihre Hemmschwelle sinkt, sie rotzen oft auf recht unreflektierte, respektlose Art und Weise ihren Unmut völlig ungefiltert in eine 1-Sterne-Bewertung.

 

Ganz nach dem Motto: Ich kotz dir mal schnell vor die Füße, dann ist mir selber wenigstens nicht mehr schlecht.

 

Sollst du so eine hingerotzte Negativbewertung nun löschen lassen oder nicht?

 

Nun, ich gebe hier keine juristischen Ratschläge, sondern habe die Marketingbrille auf. Meine persönliche Meinung ist deshalb:

Wenn eine negative Bewertung bei Google oder anderen Plattformen jeglicher Grundlage entbehrt, rufschädigend und untergriffig ist, würde ich mich an den Betreiber der jeweiligen Plattform wenden und mich gegebenenfalls zusätzlich juristisch beraten lassen.

HubSpot hat dazu einen Beitrag verfasst, hier ein Auszug davon, wie du Google-Bewertungen löschen lassen kannst:

 

 

 

 

Grundsätzlich würde ich jedoch immer den anderen Weg gehen und die negative Bewertung so beantworten, dass sie mir mehr hilft als schadet und im Endeffekt vielleicht sogar neue Kunden bringt.

 

Das kann beispielsweise so aussehen:

 

 

 

 

Ein weiteres Beispiel und die rege Diskussion zum Thema schlechte Bewertungen bei Google und der richtige Umgang damit findest du in diesem Post auf LinkedIn.

 

Ich glaube außerdem, es wirkt präventiv, wenn du auf schlechte Rezensionen antwortest, statt sie löschen zu lassen. Du signalisierst damit: »Mir kann man nicht ungestraft ans Bein pinkeln, ich reagiere sachlich und fundiert auf Bewertungen.«

 

Etwaige Trolle schreiben dann hoffentlich lieber erst gar keine schlechte Bewertung.

 

 

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Auf schlechte Bewertungen antworten in 9 Schritten

 

Du hast ja ganz am Anfang dieses Beitrags schon gesehen: Wenn du professionell auf schlechte Rezensionen reagierst und sachlich fundiert antwortest, kannst du eine negative Bewertung sogar ins Positive kehren.

 

Damit zeigst du wahre Größe und signalisierst allen, die die negative Rezension und deine Antwort lesen, dass hier ein Profi am Werk ist,

 

• der Stellung bezieht,
• sich Zeit nimmt
• und sich wertschätzend mit den Emotionen seiner Patienten auseinandersetzt. 

 

 

Für deine Antworten kannst du die folgenden 9 Schritte anwenden:

 

 

Schritt 1: Nimm die Adlerperspektive ein

 

Mit Abstand betrachtet fällt es dir leichter, eine negative Bewertung als das zu sehen, was sie meistens ist: eine spontan aus dem ersten Impuls heraus veröffentlichte subjektive Meinung.

 

Es geht immer darum, dass eine individuelle Erwartung subjektiv nicht erfüllt wurde.

 

Punkt.

 

Manchmal mag die Kritik berechtigt sein, ein andermal fühlst du dich durch eine schlechte Rezension persönlich angegriffen und ungerecht behandelt.

 

Fakt ist: Du wirst es nie allen recht machen können.

 

Dazu habe ich kürzlich einen passenden Spruch gelesen:

 

Du kannst niemals alle mit deinem Tun begeistern. Selbst wenn du übers Wasser laufen kannst, kommt einer daher und fragt, ob du zu blöd zum Schwimmen bist.

 

 

Schritt 2: Faktencheck 1

 

Überprüfe (sofern das möglich ist), ob der Negativbewerter überhaupt in deiner Kundenkartei aufscheint.

 

Klingt komisch? Nun ja, ich habe schon mehr als einmal erlebt, dass meine Kunden eine negative Bewertung auf Google bekommen haben, der Bewertende aber gar nicht in deren Kundenkartei aufscheint.

 

Sei es, weil sie von jemand anderem dazu aufgestachelt worden sind oder selbst der Unzufriedene sind und sich mehrere Fake-Accounts angelegt haben, um meinen Kunden so richtig eins reinzuwürgen..

 

Verbirgt sich die bewertende Person hinter einem Pseudonym, wird nicht so einfach herauszufinden sein, ob es sich dabei tatsächlich um einen Kunden von dir handelt.

 

Aber auch dann kannst du adäquat darauf reagieren – mehr dazu ab Schritt 3.

 

 

Schritt 3: Faktencheck 2

 

Geh in dich und lass die Situation, die zu der schlechten Bewertung geführt hat, nochmal Revue passieren.

 

Besprich die Sachlage gegebenenfalls auch mit deinem Team, frag nach, was genau passiert ist, wie der Ablauf war, was sonst vielleicht noch aufgefallen ist.

 

Je konkreter du die Situation vor Augen hast, desto fundierter kannst du darauf eingehen und deine Kompetenz beweisen.

 

 

Schritt 4: Drück dein Bedauern aus

 

Ja, du hast richtig gelesen!

 

Dieser Tipp lässt meine Kunden im ersten Moment oft empört aufschreien:

 

»Was? Ich soll mich für diese verdrehte Darstellung / dreiste Lüge / respektlose Beschimpfung auch noch entschuldigen?!«

Nein, Bedauern auszudrücken heißt nicht zwangsläufig, dass du dich entschuldigst. Du drückst damit lediglich aus, dass es dir leid tut, wie dein Gegenüber empfindet. That’s not the same.

Das kann beispielsweise so lauten: »Es tut mir leid, dass Ihr Besuch in unserer Ordination nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.« Oder: »Es tut mir leid, dass Sie von [Grund einsetzen] enttäuscht sind.« 

 

Damit nimmst du einerseits der bewertenden Person den Wind aus den Segeln und sendest andererseits ein positives Signal an all jene, die die negative Bewertung und deine Antwort lesen.

 

 

Schritt 5: (Gegen)Darstellung des Sachverhalts

 

Negative Bewertungen bei Google und anderen Plattformen sind oft völlig aus dem Zusammenhang gerissen. Da finden sich dann lediglich Satzfragmente wie zum Beispiel »pure Zeitverschwendung«, »unfreundliche Rezeptionistin« oder »keinerlei Entschuldigung«.

 

Damit sich potenzielle Kunden ein klares Bild machen können, solltest du die Faktenlage sachlich, kurz und bündig darstellen.

 

Setze die enttäuschten, verärgerten Worte der Negativbewertung in einen gesamtheitlichen Kontext. Halte deine Emotionen dabei raus und bleib stattdessen beim nüchternen Sachverhalt.

 

 

Schritt 6: Gestehe Fehler gegebenenfalls ein

 

Ist tatsächlich etwas schiefgegangen oder ein Fehler passiert, dann steh dazu. DAS beweist wahre Größe.

Fehler einzugestehen macht dich menschlich und damit unglaublich sympathisch. Toller Zusatzeffekt: Du wirkst dadurch absolut vertrauenswürdig.

Es ist nicht schlimm, Fehler zu machen – entscheidend ist, wie du damit umgehst. Leugnen und die Schuld auf andere schieben ist der falsche Weg. Am Ende kommt doch immer die Wahrheit ans Licht.

 

 

Schritt 7: Sei transparent

 

Wenn du eine Antwort auf eine negative Bewertung schreibst, solltest du vollkommen transparent sein.

 

Soll heißen: Steh zu den Dingen, die man dir in der schlechten Bewertung vorwirft, wenn sie wahr sind und den Tatsachen entsprechen.

 

In den folgenden 2 Screenshots zeige ich dir, was ich damit meine. Das ist die schlechte Bewertung auf Google:

 

Und hier siehst du einen Auszug dessen, wie mein Kunde mit meiner Hilfe auf den Vorwurf »ewige Wartezeit« reagiert hat:

Transparenz gibt dir die Möglichkeit, mehrere Fliegen mit einer Klappe zu schlagen (die nachfolgenden sechs Punkte sind alle auf den obigen Screenshot bezogen):

 

• Du beweist absolute Professionalität, denn du stehst zu den Dingen, wie sie sind, statt sie zu beschönigen (in diesem Fall sind das die langen Wartezeiten).

 

• Du kannst – wie im konkreten Fallbeispiel – die negative Bewertung ins Positive kehren, indem du deine Kompetenz betonst: Du als Arzt entscheidest je nach Dringlichkeit über die Reihung der Patienten.

 

• Das wiederum bringt dir viele Sympathiepunkte ein, denn (wie in diesem Fall) »jeder, der bereits einen urologischen Notfall erlebt hat, weiß das zu schätzen«.

 

• Gleichzeitig wahrst du deine persönliche Integrität und stellst klar, dass bestimmte in der Bewertung geschilderte Vorwürfe so nicht stimmen.

 

• Außerdem schlägst du konkrete Alternativen vor (kostenpflichtiger Termin als Privatpatient).

 

• Und zu guter Letzt hast du die Chance, deine eigene starke Website ins Rampenlicht zu rücken, auf der alles völlig transparent nachzulesen ist. 

 

 

Das musst du dir auf der Zunge zergehen lassen: Du nutzt eine negative Online-Bewertung, um auf deine eigene professionelle Website aufmerksam zu machen und lockst damit bestimmt zahlreiche potenzielle Kunden auf deine Homebase.

 

Chapeau!

 

Ein Grund mehr, warum eine eigene Website so immens wichtig ist. Wenn du deine Website texten lassen willst, übernehme ich das sehr gerne für dich.

 

 

Schritt 8: Integrität wahren 

 

Selbstverständlich musst und sollst du nicht alles hinnehmen, was dir im Zuge einer negativen Bewertung vor den Latz geknallt wird.

 

Wenn das Benehmen des Bewerters zu wünschen übrig lässt, kann selbst der freundlichste und geduldigste Mensch mal unwirsch reagieren – wie man in den Wald hineinruft, so hallt es bekanntlich zurück.

 

Und genau DAS kannst du ruhig in deiner Antwort auf die schlechte Bewertung erläutern.

 

Ich mache das übrigens auch so, wenn ich das Bewertungsmanagement für Kunden übernehme.

 

 

 

 

Wenn du das Beantworten deiner Rezensionen auf Google und anderen Plattformen an mich auslagern möchtest, vereinbare gern ein unverbindliches Erstgespräch.

Schritt 9: Finde einen guten Abschluss

 

Um aus deiner Antwort auf eine schlechte Bewertung eine runde Sache zu machen, halte ich es für wichtig, einen guten Abschluss zu finden.

 

So wie du einleitend dein Bedauern ausdrückst (Schritt 4), solltest du am Ende deiner Antwort wohlwollende Worte finden.

 

Man sieht sich im Leben immer zwei Mal. Vielleicht hatte der Bewerter einfach nur einen schlechten Tag und hat seiner miesen Laune in der negativen Rezension freien Lauf gelassen. Was ihn ja nicht per se zu einem bösen Menschen macht.

 

Du kannst deine Antwort beispielsweise so abschließen: »Ich hoffe, Sie konnten mittlerweile bei einem Fachkollegen Ihren Erwartungen entsprechend behandelt werden und wünsche Ihnen alles Gute!«

 

Denk dran: Was du aussendest, kommt zu dir zurück. Ich sage nur: good karma!

3 goldene Regeln für den Umgang mit (negativen) Google-Bewertungen

 

Regel Nr. 1: Beantworte ALLE Rezensionen, die positiven UND die negativen. Die Leute haben sich Zeit genommen, dir eine Bewertung zu schreiben. Deine Wertschätzung dafür bringst du zum Ausdruck, indem du darauf antwortest.

 

Regel Nr. 2: Nimm deine Emotionen raus und beziehe auf sachlicher Ebene Stellung.

 

Regel Nr. 3: Nicht die negative Bewertung selbst ist ausschlaggebend dafür, wie du von anderen (potenziellen Kunden) wahrgenommen wirst, sondern wie DU darauf reagierst.

Nie wieder schlaflose Nächte wegen schlechter Bewertungen auf Google & Co

 

Du willst nie wieder einen Gedanken daran verschwenden, wie du negative Bewertungen bei Google und anderen Plattformen beantworten sollst, weil du emotional viel zu tief drin steckst, um angemessen darauf reagieren zu können?

 

Ich übernehme das Beantworten deiner Bewertungen gerne für dich! Vereinbare dazu ein kostenfreies Erstgespräch:

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Dieser Blogbeitrag wurde das erste Mal am 12.2.2020 veröffentlicht und im März 2024 komplett überarbeitet.