Wenn wir etwas kaufen oder buchen wollen, vertrauen wir gerne den Empfehlungen anderer. Sagen diejenigen, die bereits gekauft oder gebucht haben, etwas Positives über Angebot X, gibt uns das ein Gefühl der Sicherheit – wir machen alles richtig, wenn wir Angebot X auch kaufen. Immerhin haben es schon zig Menschen vor uns gemacht und sind offensichtlich sehr zufrieden damit.

 

Diese sogenannten Kundenstimmen (auch Testimonials oder Kundenreferenzen genannt) sind psychologische Trigger, die die Glaubwürdigkeit des jeweiligen Anbieters stärken. Denn mal ehrlich, was kommt besser bei dir an: Wenn Anbieter X von sich selbst behauptet, der Beste zu sein, oder wenn andere Menschen erzählen, welches Ergebnis sie mit Hilfe von Anbieter X erreichen konnten?

 

Eben.

 

In diesem Blogartikel schauen wir uns an,

 

• wozu du überhaupt Kundenstimmen auf deiner Website brauchst
• welche unterschiedlichen Formate sich für Testimonials nutzen lassen
• wie du deine Kunden danach fragst
• welche Fragen ihnen helfen, ihre Kundenstimme zu formulieren
• wie Kundenstimmen aufgebaut sein und welche Elemente sie beinhalten sollten
• häufige Fehler bei Kundenstimmen
• sechs konkrete Tipps für deine Testimonials

 

 

 

Social Proof – wozu du überhaupt Kundenstimmen brauchst

Menschen sind Herdentiere. Wir orientieren uns gerne an anderen, um uns eine Meinung zu bilden und letztlich eine Entscheidung zu treffen. Hören wir von jemandem, dass ein Dienstleister, Service, Angebot oder Produkt gut ist, sind wir eher geneigt, ebenfalls zu kaufen bzw. zu buchen.

 

Wir werten Empfehlungen anderer als sozialen Beweis (social proof). Kundenstimmen sind positive Referenzen, die Vertrauen ins jeweilige Angebot schaffen. Und wer kann die Qualität eines Anbieters besser beurteilen als Menschen, die bereits gekauft haben?

 

Eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom hat ergeben, dass zwei Drittel der Befragten Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe vor dem Produktkauf nutzen. Für knapp die Hälfte spielen außerdem die Websites der Händler eine wichtige Rolle für die Meinungsbildung vor dem Kauf.

 

Übrigens: Je höherpreisiger ein Angebot ist, umso wichtiger sind Vertrauensbeweise in Form von Testimonials.

 

 

 

Kundenstimmen – verschiedene Formate

Kundenstimmen lassen sich auf unterschiedliche Art und Weise in deine Website integrieren:

 

Schriftliches Testimonial mit oder ohne Foto

Du kannst deine Kundenstimmen ganz einfach in Textform auf deiner Website präsentieren und ein Foto deines Kunden hinzufügen (sein Einverständnis vorausgesetzt). Ein Name schafft zusätzlich Vertrauen (und wenn’s nur der Vorname und der erste Buchstabe des Nachnamens ist), von anonymen Kundenstimmen rate ich ab.

 

Kundenreferenz als kurzes Video

Ein kurzes, fünfminütiges Video, in dem du deinem Kunden ein paar Fragen zum in Anspruch genommenen Angebot stellst, macht eine Kundenstimme lebendiger und verstärkt den social proof.

 

Case Study (Fallstudie) als Kundenstimme

Kundenprojekte in Form von Fallstudien aufzubereiten, gespickt mit ein paar O-Tönen deines Kunden, gibt einen umfassenden Einblick in deine Arbeitsweise. Mithilfe einer Case Study kannst du deine Expertise so richtig untermauern.

 

Interview als Blogbeitrag oder in deinem Podcast

Ein Format, das ich persönlich sehr gerne mag, ist ein ausführliches Interview mit zufriedenen Kunden. Das kannst du entweder als Beitrag für deinen Blog oder deinen Podcast verwenden. In solch einem Gespräch kommt nicht nur deine fachliche Expertise gut zur Geltung, sondern im Idealfall auch die persönliche Note, also wie du mit deinen Kunden umgehst, was sie an dir und deiner Arbeit schätzen. Ein Interview mit zufriedenen Kunden eignet sich perfekt, um eine Verbindung zu künftigen Wunschkunden entstehen zu lassen und Vertrauen aufzubauen.

 

 

 

Wie du nach einem Testimonial fragst

Noch viel zu wenige Gesundheitsexperten zeigen Kundenstimmen auf ihrer Website. Warum? Weil sie schlichtweg nicht wissen, wie sie danach fragen sollen, oder sich nicht trauen.

 

Ich möchte dich ermutigen, den Schritt zu wagen und deine Kunden nach erfolgreicher Zusammenarbeit um ein Testimonial zu bitten.

 

 

Das Schlimmste, was dir passieren kann, ist, ein Nein oder gar keine Antwort zu erhalten. Und selbst das hat in den allermeisten Fällen nichts mit dir oder deiner Leistung zu tun, wie ich aus eigener Erfahrung weiß. Oft stehen unseren zufriedenen Kunden ganz andere Hürden im Weg, an die wir im Traum nicht denken würden. Etwa, Hilfe in Anspruch genommen zu haben, weil man’s alleine nicht geschafft hat. Das dann öffentlich im Rahmen einer Kundenstimme »zuzugeben«, ist für manche ein unüberwindbares Hindernis – und hat rein gar nichts damit zu tun, dass dein Kunde nicht zufrieden mit dir gewesen wäre.

 

Am besten fragst du deinen Kunden direkt nach erfolgreicher Zusammenarbeit, ob er dir eine Kundenstimme schreibt, die du für dein Marketing verwenden darfst. In etwa so: »Ich würde mich sehr freuen, wenn du mir eine Kundenstimme mit deinen Erfahrungen zu unserer Zusammenarbeit schreibst / gibst, die ich für mein Marketing nutzen darf. So können auch andere Menschen sehen, wobei ich sie unterstützen kann / wie ich ihnen helfen kann.«

 

Ergänzend kannst du verschiedene Formate (siehe weiter oben in diesem Artikel) anbieten, wie dein Kunde seine Referenz ausdrücken kann.

 

Da viele damit ringen, die richtigen Worte zu finden oder unsicher sind, was genau sie denn da eigentlich schreiben sollen, kannst du ihnen einige der Fragen aus dem folgenden Abschnitt als Richtschnur an die Hand geben.

 

 

 

Diese Fragen helfen deinen Kunden, ihre Kundenstimme zu formulieren

Wähle ein paar Fragen aus, die zu dir, deinem Angebot und deinen Kunden passen:

 

• • Welche Herausforderungen hattest du, bevor du mit mir zusammengearbeitet hast? Was wolltest du verändern? Welches Problem wolltest du lösen? Welches Ziel wolltest du erreichen?
  • Wie hat sich das auf dein Leben ausgewirkt? Wie ist es dir damals gegangen? Wie hast du dich gefühlt?
  • Was hat dich davon abgehalten, dich früher nach Unterstützung umzuschauen?
  • Was glaubst du, wie dein Leben in zwölf Monaten ausgesehen hätte, wenn du dich nicht entschieden hättest, jetzt etwas dagegen zu tun?
  • Hattest du Bedenken oder Zweifel bezüglich einer Zusammenarbeit mit mir, bevor du zu mir gekommen bist? Wenn ja: Welche waren das?
  • Was war der Hauptgrund für deine Entscheidung, dass ich und mein Angebot die richtige Wahl für dich sind?
  • Wie würdest du die Zusammenarbeit mit mir beschreiben / wie war deine Erfahrung mit meinem Angebot oder Produkt? Inwieweit wurden deine Erwartungen erfüllt oder vielleicht sogar übertroffen?
  • In ein, zwei Sätzen zusammengefasst: Was habe ich dir geholfen zu erreichen / zu verändern? Konntest du darüber hinaus noch andere Erfolge im Zuge unserer Zusammenarbeit erzielen? Wenn ja: welche?
  • Inwiefern hat sich dein Leben verändert, seit du mit mir zusammengearbeitet hast? Was bedeutet das für dein Privatleben / deine Familie? Wie wirkt sich das beruflich aus?
  • Wie fühlst du dich jetzt? Wie sieht heute ein typischer Tag bei dir aus?
  • Wem würdest du eine Zusammenarbeit mit mir empfehlen? Was würdest du jemandem sagen, der darüber nachdenkt, mit mir zu arbeiten? Warum sollte er sich für mich entscheiden?

 

 

 

Kundenstimmen: Aufbau und Elemente

Diese vier aufeinander aufbauenden Elemente sollten deine Kundenstimmen beinhalten (die Fragen aus dem vorherigen Abschnitt sind übrigens in dieser Reihenfolge gelistet):

 

Ausgangslage

Was war das Problem vor der Zusammenarbeit? An welchem Punkt ist dein Kunde gestanden?

 

Überraschung, Aha-Moment

Welche Zweifel hatte er eventuell vorab, die im Laufe eures Miteinanders beseitigt werden konnten?

 

Zielsituation

Wo steht dein Kunde jetzt, wie geht es ihm, was konnte er dank deiner Hilfe erreichen?

 

Empfehlung

Für welche Personen(gruppe) mit welcher Herausforderung eignet sich dein Angebot? Wem würde dein Kunde dein Angebot weiterempfehlen?

 

Beispiel einer wirkungsvollen Kundenstimme für eine Physiotherapeutin

»Knochenmarködem und überbeanspruchte Sehnen im Sprunggelenk – ich konnte kaum mehr gehen. Nachdem ich von Orthopäde zu Orthopäde gepilgert bin, von denen jeder operieren wollte, bin ich Gott sei Dank bei Yvonne gelandet. Sie sagte mir, gib mir ein halbes Jahr, wenn deine Schmerzen dann nicht weg sind, kannst du immer noch operieren gehen. Was soll ich sagen – es war keine OP notwendig. Kompetente, einfühlsame und angenehme Behandlung! Meine Schmerzen sind weg und ich kann auch wieder jeden Sport machen.« (Das ist eine echte Rezension, die ich lediglich leicht gekürzt und den Namen der Protagonistin geändert habe)

 

So eine Kundenstimme kann man sich nur wünschen. Dabei wird alles abgedeckt: die Ausgangslage (Knochenmarködem, überbeanspruchte Sehnen im Sprunggelenk), der überraschende Aha-Moment (es geht auch ohne OP!), die Zielsituation (Schmerzen weg, kann wieder jeden Sport ausüben).

 

Eine Empfehlung ist hier nicht dezidiert ausgesprochen, schwingt aber indirekt mit: Durch die sehr konkrete Beschreibung fühlen sich automatisch jene angesprochen, die ebenfalls schon von Arzt zu Arzt gepilgert sind, ohne dass ihnen wirklich geholfen werden konnte.

 

 

 

Häufige Fehler bei Testimonials

Bei Kundenstimmen gilt ganz klar: Qualität vor Quantität!

 

Achte darauf, folgende Fehler zu vermeiden:

 

• zu allgemein gehalten und somit nichtssagend à la »Yvonne ist eine tolle Physiotherapeutin. Ich kann sie wärmstens empfehlen.«
• kein Storytelling, sondern nüchterne Aufzählung à la »Einfühlungsvermögen und qualitativ hochwertige Behandlung erleichtern das Leben. Diese freundliche Atmosphäre und das angenehme Ambiente habe ich noch bei keinem anderen Physiotherapeuten erlebt. Absolut empfehlenswert!«
• es werden keine Emotionen transportiert – und somit können beim Leser, also deinem Wunschkunden, auch keine Emotionen entstehen à la »Sehr professionelle und zielführende Behandlungen, einfühlsam und herzlich.«

 

 

 

6 Tipps zu Kundenstimmen

Zu guter Letzt noch sechs Tipps, die du beim Thema Kundenstimmen beachten solltest:

 

#1: Aussagekräftig und konkret

Eine Kundenstimme soll immer authentisch, aussagekräftig und konkret sein sowie idealerweise die Transformation von vorher zu nachher zeigen. Nur so kommt sie überzeugend rüber und kann ihre Wirkung entfalten. Allgemeine Lobhudelei ist eher kontraproduktiv.

 

#2: Identifikation

Deine Wunschkunden können sich mit deinen bestehenden Kunden identifizieren, das heißt ihre Lebenswelten sollten einander entsprechen. Bietest du beispielsweise Ayurveda-Ernährungsberatung für Frauen in den Wechseljahren an, deine Kundenstimmen stammen jedoch von frischgebackenen Mamas Mitte zwanzig, dann werden sich deine Wunschkunden – die Frauen im Wechsel – nicht davon angesprochen fühlen.

 

#3: Im richtigen Kontext

Stelle Kundenstimmen auf deiner Website immer in den Kontext zur jeweiligen Seite. Um beim Beispiel der Ernährungsberaterin zu bleiben: Du bietest als solche Kurse für Mamas von Kleinkindern und Kurse für Frauen im Wechsel an. Für beide Angebote wirst du eigene Verkaufsseiten haben und bringst die entsprechenden Kundenstimmen auf der jeweils passenden Seite unter (und nicht wild durcheinandergewürfelt).

 

#4: Zum Handeln auffordern

Kundenstimmen eignen sich perfekt, um in unmittelbarer Nähe einen CTA-Button (CTA = call to action, also eine Handlungsaufforderung) zu platzieren – so kannst du das soeben entstandene Vertrauen gleich optimal nutzen.

 

#5: Mehrwert

Testimonials sollen nicht nur dich und dein Angebot gut dastehen lassen, sondern auch dem Leser, der ja dein potenzieller Kunde ist, Mehrwert liefern.

 

#6: Einverständnis

Lass dir immer das schriftliche Einverständnis deiner Kunden geben, dass du ihr Testimonial für dein Marketing verwenden darfst.

 

 

 

Erzähl doch mal: Wie gehst du mit Kundenstimmen um? Nutzt du schon ihr Potenzial? Wenn ja: Wie fragst du deine Kunden danach und welches Format setzt du bevorzugt ein? Ich freue mich, wenn du unterhalb in den Kommentaren von deinen Erfahrungen berichtest!

 

Hier findest du übrigens noch einen Beitrag dazu, wie du am besten mit negativen Bewertungen bei Google umgehst.

Ich bin Susanne Lohs aus Wien.

Als Texterin für Gesundheitsexperten helfe ich Therapeuten, Heilpraktikern, Fitnesstrainern, Ernährungsberatern und anderen Health Coaches dabei, online mit empathischen, wirkungsvollen SEO-Texten die richtigen Kunden anzuziehen und ihren Expertenstatus zu festigen.