Warum Kundenbindung so wichtig ist – 15 Gründe

Momentan habe ich das Gefühl, vom Thema Kundengewinnung regelrecht überflutet zu werden – vorwiegend davon, wie man online Kunden gewinnen kann. In meiner Timeline auf diversen Social Media Kanälen versprechen mir unzählige Experten, mit genau IHREM Programm garantiert neue Kunden gewinnen zu können. Ich frage mich dann immer: Und was ist mit den bestehenden Kunden? Warum erklärt mir niemand, wie ich meine Kunden zu Stammkunden machen kann? Wieso scheint es niemanden zu interessieren, wie wichtig Kundenbindung ist? Weshalb beschäftigt sich keiner damit, wie man Kunden halten und ans Unternehmen, an eine Marke binden kann?

 

Kunden gewinnen und Kunden binden

Ich weiß es nicht. Vielleicht erscheint Neukundengewinnung spannender als Kundenbindung. Vielleicht ist es für die Experten selbstverständlich, dass nach dem Kunden-Gewinnen das Kunden-Binden kommt. Und weil es so selbstverständlich ist, passiert es möglicherweise ohnehin von selber, ohne dass du etwas dazu beitragen musst. Vielleicht mag sich auch niemand mit dem Thema Kundenbindung auseinandersetzen, weil es weniger spektakulär ist, als neue Kunden zu gewinnen. Natürlich klingt »Wir haben in den letzten Monaten 43 neue Kunden gewonnen« spannender als »Heuer haben fünf Erstkunden wieder bei uns gekauft und zwei sogar schon das vierte Mal«.

 

Kundengewinnung kostet Zeit und Geld

Doch warum in die Ferne schweifen, wenn das Gute doch so nahe liegt? Und so naheliegend ist! Warum immer nur in Maßnahmen zur Kundengewinnung investieren, wenn du die mühsam gewonnenen Kunden anschließend brachliegen lässt, sie nicht beachtest, dich nicht um sie kümmerst? Das ist in etwa so, wie wenn du jede Menge Geld ausgeben und allen erdenklichen Aufwand betreiben würdest, um gaaaanz viele Leute zu deiner Mega-Party einzuladen – und sie dann links liegen lässt, wenn sie da sind, ihnen weder Essen noch Getränke anbietest, keine Musik gespielt wird und du auch sonst nicht für ihre Unterhaltung sorgst. Was glaubst du, wieviele von ihnen deiner nächsten Einladung folgen werden?

 

 

Kundenbindung spart Geld und Aufwand

Es kursieren unterschiedliche Zahlen und ich denke, im Endeffekt lässt es sich nicht konkret und einheitlich festmachen. Fakt ist, dass Kundenbindung enorm effektiv ist und dir Geld und Aufwand spart. So kostet es Studien zufolge sechs bis sieben Mal mehr, neue Kunden zu gewinnen als Bestandskunden zu halten. Der Aufwand (Zeit, Ressourcen …) für die Neukundengewinnung ist fünf bis zehn Mal so hoch wie die Bestandskundenpflege. Also: Spricht doch alles dafür, möglichst viel Zeit und Energie zu investieren, um aus bestehenden Kunden Stammkunden zu machen, oder?

 

Stammkunden geben dir Planungssicherheit

Fakt ist: Kunden, die immer wieder kommen, die also zu deiner Stammkundschaft zählen, bringen dir immer wieder Umsatz. Ist so. Natürlich kannst du dich nicht hundertprozentig darauf verlassen, aber diese Tatsache gibt dir eine gewisse Planungssicherheit hinsichtlich deines Umsatzes sowie deiner Zeit und deines Aufwands. Je mehr Stammkunden du hast, umso weniger Zeit und Aufwand musst du in die Gewinnung neuer Kunden stecken. Erstens, weil du einen Teil deines Umsatzes mit bestehenden Kunden lukrieren kannst, und zweitens, weil deine Stammkunden dafür sorgen, dass du neue Kunden gewinnen wirst. Dazu etwas später mehr.

 

Außerdem sind bestehende Kunden geradezu prädestiniert dafür, dass du ihnen auch andere und/oder teurere Leistungen verkaufen kannst. Sie vertrauen dir bereits und sind deshalb eher geneigt, Neues oder Anderes oder Höherwertigeres von dir zu probieren. Im Fachjargon nennt man das Up-Selling und Cross-Selling.

 

Up-Selling bedeutet, dieselbe Leistung oder dasselbe Produkt in einer höherwertigeren Ausführung zu beziehen – also beispielsweise hast du bis jetzt das preisgünstige Mittagsmenü verkauft und nun bucht dein Gast das luxuriöse Candle Light Dinner, oder statt des bisherigen Standard Zimmers die Deluxe Suite, oder statt des Yoga-Gruppenkurses die Einzelstunde.

 

Cross-Selling bedeutet, eine andere Leistung, ein anderes Produkt von dir zu kaufen: Weil ein Kunde von deinem Mittagsmenü so begeistert ist, bucht er dich jetzt für ein lukratives Catering, oder statt des üblichen Hotelzimmers richtet er seinen jährlichen Business-Event bei dir aus, oder zusätzlich zu Yoga besucht deine Kundin künftig auch regelmäßig dein Pilates-Training.

 

Kundenbindung sorgt für loyale Kunden

Deine Stammkunden vertrauen dir, sonst würden sie nicht immer wieder kommen und bei dir kaufen oder deine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Ihnen gefällt, was du tust, sie identifizieren sich mit dir und sind deshalb ziemlich loyal – auch, wenn mal nicht alles glatt läuft. Das heißt, sie verzeihen im Fall des Falles kleine Fehler, sehen darüber hinweg, weil sie wissen, dass üblicherweise ja immer alles rund läuft und sie sich auf dich verlassen können. Treue Kunden kennen dich und dein Angebot, was einen weiteren Vorteil mit sich bringt: Du musst dich, deine Produkte und Services nicht immer wieder erklären und deine Käufer von Neuem überzeugen – deine Stammkunden sind bereits überzeugt.

 

Stammkunden sind deine besten Werbebotschafter

Menschen, die überzeugt von dir sind, dir vertrauen und zu dir stehen, empfehlen dich mit allergrößter Wahrscheinlichkeit weiter. Unter deinen Stammkunden wird es introvertierte Menschen geben, die vielleicht nur auf konkrete Nachfrage deinen Namen nennen. Aber es werden auch richtig enthusiastische Fans darunter sein, die, weil sie so begeistert von dir sind, ungefragt über dich und dein Angebot erzählen, ja, dich sogar richtiggehend anpreisen und damit mehr oder weniger einen Teil des Verkaufsprozesses abdecken. Begeisterte Kunden erzählen ihren Freunden, Arbeitskollegen und Familienmitgliedern (und wenn sie ihre Meinung digital kundtun sogar potenziell der ganzen Welt) von den Vorzügen und dem großen Nutzen deines Produkts oder Services und leisten damit bereits wertvolle Überzeugungsarbeit. Stammkunden sind deine besten Weiterempfehler, Wiederverkäufer und Werbebotschafter.

Und mal ehrlich: Wenn jemand anderer sagt, wie super du bist, kommt das beim Gegenüber allemal besser an, als wenn du selbst das über dich sagst, glaubst du nicht auch?

 

Kundenbindung als Forschungs- und Entwicklungstool

Weil Stammkunden dir vertrauen, sind sie geneigt, dir Feedback zu geben – positives wie negatives. Positives, weil sie dadurch hoffen, in deiner Gunst zu steigen – sie mögen dich und aufgrund ihrer positiven Rückmeldung wirst du sie hoffentlich auch mögen. Negatives – aber durchaus konstruktives – Feedback geben sie dir, weil sie dir weiterhin treu bleiben möchten. Sie wollen nicht zu einem anderen Anbieter wechseln, sind aber aktuell mit irgendetwas unzufrieden und teilen dir das mit. Weil sie dir vertrauen und weil sie hoffen, dass du ihr Feedback zum Anlass nimmst, dein Produkt oder deinen Service zu verbessern, so dass sie dir weiterhin treu bleiben können.

 

Das ist großartig! Mithilfe des Kundenfeedbacks kannst du deine Produkte und Leistungen optimieren und immer wieder testen, bevor du sie in dein Standardprogramm aufnimmst. Stammkunden werden dir höchstwahrscheinlich gerne als »Versuchskaninchen« zur Verfügung stehen und sind damit so etwas wie deine Forschungs- und Entwicklungsmannschaft.

 

Mundpropaganda zufriedener und unzufriedener Kunden

Detail am Rande: Während ein zufriedener Kunde seine (positive) Erfahrung an durchschnittlich drei Menschen weitergibt, tut ein unzufriedener Kunde seine (negative) Erfahrung zehn anderen Leuten kund. Umso wichtiger ist es, dass du deine Kunden zu Stammkunden machst, sie hegst und pflegst und ihr wertvolles Feedback zur permanenten Optimierung deiner Produkte und Services nutzt.  Dann stehen deine Chancen gut, dir eine loyale Fangemeinde aufzubauen, die über kleine Fehler hinwegsieht und dich gegenüber Kritikern verteidigt.

 

15 Gründe für Kundenbindung

Falls du noch nicht überzeugt sein solltest, wie wichtig Kundenbindung für dich und dein Unternehmen ist, hier nochmal die aus meiner Sicht wichtigsten Gründe zusammengefasst:

1. Stammkunden sind loyal und treu
2. sie identifizieren sich mit dir und deinem Unternehmen
3. sie empfehlen dich weiter
4. Stammkunden sind kostenlose Markenbotschafter bzw. Werbebotschafter
5. sie bringen dir immer wieder Umsatz
6. sie geben dir dadurch eine gewisse Planungssicherheit
7. Stammkunden vertrauen dir
8. und verzeihen eher mal kleine Fehler
9. du musst dich, deine Produkte und Leistungen nicht immer wieder neu erklären
10. Stammkunden ersparen dir Zeit und Aufwand
11. sie helfen dir, Kosten zu sparen, die du ansonsten für Neukundengewinnung einsetzen müsstest
12. sie sind unheimlich wertvolle Feedback-Geber (natürlich nur, wenn du ihr Feedback auch nutzt!)
13. mit ihrem Feedback tragen Stammkunden zur Optimierung deiner Produkte und Services bei
14. mit deinen Stammkunden (bzw. an ihnen) kannst du neue Produkte und Leistungen testen, bevor du sie in dein Standardprogramm aufnimmst
15. da sie dir bereits vertrauen, kannst du auch Up-Selling und Cross-Selling mit ihnen betreiben

Kundenbindung ist das A und O … 

Natürlich ist es auch wichtig, dass du dir überlegst, wie du neue Kunden gewinnen kannst. Ganz klar. Kundengewinnung steht am Anfang der Wertschöpfungskette, sonst kannst du ja auch keine Kunden binden. Aber dann solltest du auch was daraus machen – denk an mein Beispiel mit der Über-drüber-super-duper-Party … Wie glaubst du, werden deine Partygäste bzw. Kunden über dich sprechen, wenn du dich nicht um sie kümmerst, sondern sie links liegen lässt?

 

Im nächsten Blogartikel teile ich jede Menge Ideen zur Kundenbindung mit dir. Deshalb: stay tuned!

 

Du möchtest deine Kunden zu Stammkunden machen? Ich unterstütze dich gerne dabei – nimm einfach Kontakt mit mir auf!