Kundenbindung – praktische Beispiele zur Inspiration

Dieser Artikel soll dich anhand praktischer Beispiele inspirieren, was du tun kannst, um deine Kunden an dich, deine Marke, dein Unternehmen zu binden. Dazu musst du nicht mal unbedingt Geld in die Hand nehmen, denn es geht hier nicht um Firmen mit riesigem Werbebudget, die wir alle aus den Medien kennen, sondern um Beispiele aus meinem Alltag. 

Du wirst feststellen: Entscheidend ist, dein Mindset entsprechend auszurichten und deine Kunden ins Zentrum deines Denkens und Handelns zu stellen. Alle Prozesse, Abläufe, Lösungen, Produkte, Services und Rahmenbedingungen müssen auf deine Kunden ausgerichtet sein, auf ihre Wünsche, Sorgen, Ängste, Träume, Zweifel, Ansprüche und Bedürfnisse. Der Kunde steht immer im Mittelpunkt, er ist deine Existenzgrundlage. Sonst hätte dein Unternehmen keine Daseinsberechtigung, denn ohne Kunden kannst du keine Geschäfte machen.

 

Zaubere deinen Kunden ein Lächeln ins Gesicht

Oft sind es kleine Gesten, die uns ein Lächeln ins Gesicht zaubern und uns für jemanden einnehmen. Genau das sollte dir bei deinen Kunden gelingen: Zaubere ihnen ein Lächeln ins Gesicht und 

• du wirst sie für dich gewinnen können,
• sie werden sich gerne an dich erinnern,
• dir vertrauen,
• immer wieder gerne bei dir kaufen oder dich buchen,
• dir wertvolles Feedback geben,
• anderen Menschen von dir erzählen,
• sich mit dir, deinem Produkt oder deinen Leistungen identifizieren
• und dich explizit weiterempfehlen

 

Wie du es schaffst, deinen Kunden ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern? Lass dich von den nachfolgenden Beispielen inspirieren – sie sind allesamt aus meinem Leben gegriffen und bringen mich regelmäßig dazu, zu lächeln und haben aus einer einfachen Kundin wie mir eine treue Stammkundin gemacht.

 

#1: Meine Ärztin und ihre handgeschriebenen Botschaften

Als wir noch in Vorarlberg lebten, hatte ich eine ganz tolle Hausärztin. Sie ist Allgemeinmedizinerin, betrachtet ihre Patienten ganzheitlich und behandelt sowohl schulmedizinisch als auch mit Homöopathie und anderen Verfahren und Mitteln der Komplementärmedizin. Als Wahlärztin verschickt sie ihre Rechnung jeweils nach der Behandlung per Post. 

Genau damit (ja, richtig: mit ihren Rechnungen!) hat sie mir jedesmal ein Lächeln ins Gesicht gezaubert. In all den Jahren lag jeder einzelnen Rechnung eines dieser quadratischen, farbigen Notizzettelchen bei, auf das sie handschriftlich eine persönliche Nachricht geschrieben hat. Die Nachricht war immer auf die aktuelle Situation bezogen (»Ihrem Bauch geht es hoffentlich schon besser!?« oder »Ich wünsche Ihnen und Ihrer Familie noch eine schöne Woche!« …) und wenn meine Tochter bei ihr war, lagen der Rechnung zusätzlich immer irgendwelche Pferde- oder Prinzessinnen-Sticker bei. 

Du merkst schon: Es braucht nicht viel, damit dein Kunde sich wertgeschätzt fühlt – einfach ein bisschen Zeit und Aufmerksamkeit deinerseits.

 

 

#2: Meine Branchenkollegin schenkt Mehrwert

Von einer lieben Kollegin, bei der ich letztes Jahr einen Onlinekurs sowie ein Coaching absolviert habe, bekam ich während der Adventszeit eine handgeschriebene Weihnachtskarte – mit einigen lieben Worten in Bezug auf unser Coachingthema und den Inhalt des Onlinekurses. Und sie machte mir ein sehr wertvolles Geschenk: einen weiteren hilfreichen Onlinekurs, für den sie mir Link und Passwort einfach in die Karte schrieb. Dieser Kurs kostet normalerweise ca. 150 Euro – ich als bestehende Kundin habe ihn gratis bekommen. Damit hat mir meine Kollegin Mehrwert geschenkt und außerdem eine große Freude gemacht.

 

#3: Unser Tierarzt schenkt Zeit und Einfühlungsvermögen

Vielleicht hast du es auf meiner Über mich Seite gelesen: Ich bin Tier-Mama für besondere Fälle. Unser Mischlingshund, den wir von einem ungarischen Tierschutzverein haben, hat Angst vor Männern. Es dauert sehr lange, bis er Vertrauen zu einem Mann fassen kann. Unser Tierarzt ist aber ein Mann. Gottlob haben wir ihn bisher für den Hund noch nicht gebraucht, sondern nur für den Hasen. Als wir das letzte Mal mit dem Mümmelmann bei ihm waren, haben wir den Hund kurzerhand mitgenommen. Damit er sozusagen vorsorglich Tierarzt-Luft schnuppern kann und den Mann zumindest schon mal gesehen hat. So dass es im Ernstfall dann hoffentlich nicht allzu schlimm wird, ihn zum Tierarzt zu bekommen. 

Der Tierarzt hat die Situation auf Anhieb erkannt, ohne dass ich etwas sagen musste. Spontan hat er angeboten, wir sollen doch einfach regelmäßig auf Besuch zu ihm kommen, dann könne er dem Hund Leckerlis geben und hat die Chance, langsam Vertrauen aufzubauen. Seither besuchen wir unseren Tierarzt mindestens einmal die Woche. Er nimmt sich jedesmal Zeit, setzt sich zu uns ins Wartezimmer, plaudert mit uns und ködert den Hund mit Leckerlis. Das letzte Mal hat der Hund sogar erstmals zaghaft Pfötchen gegeben, unsere Strategie scheint aufzugehen.

Glaubst du, ich werde jemals zu einem anderen Tierarzt gehen, wenn unserer so viel Zeit und Einfühlungsvermögen schenkt? Selbstverständlich nicht! Im Gegenteil: Kürzlich habe ich ihn an eine andere Hunde-Mama weiterempfohlen, die mittlerweile auch zu ihm geht und hochzufrieden ist.

 

#4: Aufmerksamer Mitarbeiter eines Hotels

Abreisetag in Lech am Arlberg, unser Gepäck ist soweit im Auto verstaut – bis auf die tropfnassen Skischuhe meines Mannes. Ein aufmerksamer Mitarbeiter unseres Hotels bemerkt die Misere, kommt angerannt und sagt: »Warten Sie einen Moment, so können Sie die Schuhe nicht in das schöne Auto stellen. Ich bringe Ihnen etwas.« Kurz darauf kommt er mit einer hochwertigen Tasche für Skischuhe zurück, packt jene meines Mannes hinein und verstaut sie in unserem Auto. Wir bedanken uns und fragen, was die Tasche kostet. »Selbstverständlich nichts – das ist ein Geschenk des Hauses. Bis zum nächsten Mal!«, entgegnet er. 

So funktioniert Kundenbindung: Sei deinem Gast gegenüber aufmerksam und löse sein Problem, noch bevor er es ausspricht. Besagte Tasche war natürlich mit Name und Logo des Hotels versehen, so fungiert das Kundengeschenk gleichzeitig als hochwertiger Werbeträger.

 

#5: Ein Vertriebspartner meines Mobilfunkanbieters löst Probleme für mich

Internet, Mobiltelefon und anderer technischer Schnickschnack müssen für mich schlichtweg funktionieren und einfach zu handhaben sein. Mit allem anderen möchte ich mich diesbezüglich nicht auseinandersetzen. Anfang letzten Jahres haben wir den Mobilfunkanbieter gewechselt, was über einen Vertriebspartner eben jenes Anbieters vonstatten ging, der genau zur rechten Zeit mit einem guten Angebot auf uns zugekommen ist. Schon damals war ich von unserer Betreuerin auf Vertriebspartner-Seite ziemlich angetan, weil sie mir all den Schnickschnack abgenommen hat. Sie konnte mir das Angebot mit allem Drum und Dran schlüssig erklären und bereitete alles (Kündigung beim alten Provider, Anmeldeformulare beim neuen etc.) soweit vor, dass ich nur noch ankreuzen und unterschreiben musste. Herrlich! 

Nun haben vor Kurzem unser Mobilfunkanbieter T und unser Internetprovider U fusioniert. Zu M. Wie immer in solchen Fällen wird der Markt mit unglaublich tollen Angeboten für Neukunden geflutet – allerdings ohne auf die bestehenden Kunden zu achten. Konkret: Mobilfunkanbieter T ist der federführende Part in dieser Fusion und bietet mir nun auch Internetleistungen seines Fusionspartners U an, bei dem ich ohnehin schon Kunde bin, wovon T aber nichts zu wissen scheint. Bei U gibt es zudem seit Jahren Probleme mit der Rechnungslegung, alles ist irgendwie verworren und ich als Bestandskunde scheine bezüglich der tollen Neukundenangebote unterzugehen …

Und jetzt? Habe ich kurzerhand die Betreuerin des Vertriebspartners angerufen, ihr die Sachlage erklärt und sie gefragt, ob sie eine zufriedenstellende Lösung für uns ausarbeiten könne. Konnte sie. Hat sie gemacht. Ich muss mich nicht mit all dem Schnickschnack herumschlagen und sie hat eine treue Stammkundin mehr.

 

#6: Einfühlsame Fußpflegerin nimmt Ängste 

Merke: Das Herz (und damit die Brieftasche) eines Elternteils gewinnst du immer über sein Kind. Ist so. Unser Kind leidet seit jeher an eingewachsenen Zehennägeln, was extrem schmerzhaft sein kann und meist über Nacht kommt. Dann ist Feuer am Dach! Zwischenzeitlich hatten wir die Sache im Griff, nachdem wir in Vorarlberg jahrelang alle zwei bis drei Wochen zur Pediküre gepilgert sind. Als wir 2016 nach Wien zurückgekommen sind, war soweit alles gut, unsere Tochter kam selbst mit ihren Nägeln zurecht. 

Letztes Jahr im Herbst kam sie dann mit schmerzverzerrtem Gesicht von der Schule nach Hause. Sie hatte am Nachmittag Sport gehabt und dabei barfuß Weitsprung in der Sandgrube geübt. Das hatte der einen großen Zehe, die seit einigen Wochen ohnehin schon wieder Mätzchen machte, den Rest gegeben. Sie war hochrot, entzunden und am inneren Nagelbett so dick angeschwollen, dass ich befürchtete, sie würde gleich platzen.

Übers Internet hatte ich eine Fußpflegerin ganz in der Nähe gefunden und für denselben Tag einen Termin vereinbart. Schon am Telefon war Jenny, so heißt die junge Dame, sehr entgegenkommend und verständnisvoll, wahrscheinlich weil sie das Problem aus eigener Erfahrung kennt. Als wir bei ihr ankamen und meiner Tochter schon die Tränen über die Wangen liefen, hat Jenny sie erstmal in die Arme genommen und getröstet: »Ich kenne das, ich weiß, wie weh ein eingewachsener Zehennagel tut. Aber das kriegen wir schon hin. Ich will dich nicht anlügen: Es wird weh tun, aber ich gebe mir Mühe, dass es schnell vorbei ist. Und währenddessen ist alles erlaubt: Du darfst schreien, weinen, schimpfen – was immer dir hilft!« 

Seither geht unsere Tochter regelmäßig zu Jenny, die nach wie vor jedesmal unglaublich einfühlsam und verständnisvoll ist. 

Never ever würde ich zu einer anderen Fußpflegerin wechseln. Jenny gelingt es schlichtweg durch ihr mitfühlendes Wesen, Kunden zu binden und so zu Stammkunden zu machen.

 

Kundenbindung kann so einfach sein

So einfach kann Kundenbindung sein – und kostet in den meisten dargestellten Beispielen nicht mal Geld. Alleine dadurch, dass du deinen Kunden ins Zentrum deines Denkens und Handelns stellst, kannst du ihn zum Stammkunden machen. Aufmerksames Zuhören, aufrichtiges Interesse und Einfühlungsvermögen sind die wichtigsten Zutaten für erfolgreiche Kundenbindung. Denn dann fühlt sich dein Kunde wertgeschätzt, hat vollstes Vertrauen zu dir und deinem Angebot, kauft immer wieder und empfiehlt dich an andere weiter. 

Natürlich gibt es auch Negativbeispiele, solche, bei denen das Geld sozusagen auf der Straße liegengelassen wird. Wo die Kunden auf dem Silbertablett direkt vor der Nase sitzen und man es dennoch nicht schafft, aus Kunden Stammkunden zu machen. Nein – sogar schlimmer: Man nicht mal den Versuch unternimmt, aus bestehenden Kunden Stammkunden zu machen!

 

Auch diese Beispiele solltest du dir zu Herzen nehmen und daraus lernen, wie du es bitte NICHT machst:

 

Negativbeispiel #1

Vor einigen Jahren hat unsere Tochter (sie war damals im Volksschulalter) während der Sommerferien ein einwöchiges Golf-Camp besucht. Der Golfplatz befindet sich in der Nähe von Wien, wir brachten unsere Tochter jeden Tag in der Früh hin und holten sie nachmittags wieder ab. Tagsüber wurde Golf gespielt, im Pool geplantscht und gemeinsam gegessen. Am letzten Tag wurden die Urkunden überreicht und selbstverständlich waren alle Eltern anwesend, um an diesem stolzen Augenblick teilzuhaben. 

Und dann? Passierte nichts. Gar nichts. Obwohl der Golfclub sämtliche Daten von uns hatte, wurden wir nie wieder kontaktiert – weder per Brief oder eMail noch telefonisch. Nicht, um unsere Tochter oder uns für eine Mitgliedschaft zu begeistern oder uns Stunden mit einem Golftrainer anzubieten oder uns als zahlende Gäste für normale Golfrunden zu gewinnen. Auch im oder vor dem darauffolgenden Sommer haben wir nichts gehört, obwohl wir uns durchaus für ein weiteres Golf-Camp interessiert hätten. Da wir genügend andere Dinge geplant hatten war das Golf-Thema wiederum nicht so vordergründig für uns, als dass wir uns selbst darum kümmern wollten. So blieb es dabei, dass wir trotz Bereitschaft, Stammkunden zu werden, einmalige Kunden geblieben sind.

 

Negativbeispiel #2

Die Kirche versteht es leider auch nicht, ihre Schäfchen an sich zu binden – zumindest in unserer Gemeinde. Seit geraumer Zeit ist es ja leider so, dass die Firmung nicht mehr als gemeinschaftliches Erlebnis im Klassenverbund stattfindet, sondern jedes Kind in der Kirche seiner Heimatgemeinde gefirmt werden soll. Wir sind zufällig auf diese Tatsache aufmerksam geworden, denn leider gab es auch seitens Schule keinerlei diesbezügliche Information. Von anderen Eltern hörten wir, die jeweils zuständige Kirche würde sich schriftlich bei uns melden und uns mit dem Vorgang rund um die Firmung vertraut machen. Alles Nötige hinsichtlich Vorbereitungsstunden usw. würde in dem Schreiben erläutert sein. 

Bloß: Wir haben nie solch ein Schreiben von der Kirche erhalten. Und nicht nur wir nicht, denn sonst wäre die Zahl der Firmlinge wohl deutlich höher gewesen – lediglich drei von 27 Schülern aus der Klasse unserer Tochter wurden heuer gefirmt. An mangelnden Adressdaten liegt es bestimmt nicht, immerhin bekommen wir regelmäßig das Kirchenblatt zugesandt, ohne uns irgendwo für dessen Bezug registriert zu haben. Weshalb ich davon ausgehe, dass die Kirche aufs Melderegister zugreift. Aus diesem könnten sie auch ersehen, wer »reif« für die Firmung – und somit »potenzieller Kunde« – ist.

Das Schuljahr ist nun in Kürze vorbei. Vor rund zwei Wochen habe ich unsere Kirche angeschrieben, um mich bezüglich des Prozederes rund um die Firmung zu erkundigen. Bis heute habe ich keine Antwort erhalten. 

Aus meiner Sicht muss sich die Kirche nicht wundern, wenn immer mehr Schäfchen abwandern, denn Kundengewinnung und Kundenbindung geht definitiv anders!

 

Die positiven wie die negativen Beispiele lassen sich auf unterschiedliche Prinzipien, Verhaltensmuster, Berücksichtigung von Emotionen und Erfüllung menschlicher Bedürfnisse zurückführen. Details dazu findest du in den vorangegangenen Beiträgen zum Thema Kundenbindung:

Warum Kundenbindung so wichtig ist – 15 Gründe

34 Ideen zur Kundenbindung

Kundenbindung gelingt, wenn du die Top 3 Bedürfnisse deiner Kunden erfüllst

 

Wie machst du deine Kunden zu Stammkunden? Oder andersrum, wenn DU in der Rolle des Kunden bist: Was fällt dir bei anderen Anbietern auf in Sachen Kundenbindung? Hast du Beispiele, von denen du mir unten in den Kommentaren erzählen magst? Ich würde mich jedenfalls sehr freuen, von dir zu lesen!

 

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